- O směřování zákaznické zkušenosti stále častěji rozhodují vysoce postavení manažeři
- Problém s automatizovanými systémy zaznamenala během koronavirové pandemie více než polovina koncových zákazníků
- V budoucnu poroste využití umělé inteligence a automatizovaných robotických procesů
Praha, Česká republika – 15. listopadu 2021
Společnost NTT, přední globální poskytovatel řízených služeb, zveřejnila závěry své výroční zprávy Global Customer Experience Benchmarking Report zaměřené na oblast zákaznické zkušenosti (CX, Customer eXperience). Letošní, celkově již 24. vydání pomůže organizacím s využíváním technologií pro zákaznickou zkušenost. Report také odhaluje značné rozdíly ve vnímání této problematiky mezi organizacemi a koncovými klienty. Závěry vychází z rozhovorů s 1 359 profesionály ze 34 globálních trhů napříč 14 odvětvími. Vůbec poprvé společnost NTT doplnila názory profesionálů o informace od 1 402 respondentů z řad koncových zákazníků.
CX v centru zájmu
Problematika zákaznické zkušenosti se stále více přesouvá do vyšších úrovní v hierarchii firem. U tří čtvrtin organizací je zákaznická zkušenost v gesci boardu, což je o 40 % více než v minulém roce. Oproti roku 2020 se více než zdvojnásobil (z 28 % na 71 %) počet organizací, které mají pokročilou či úplnou CX strategii. Vzrostl i počet organizací, které jsou s řešením problematiky CX velmi spokojené, a to z 10 na 45 %.
Roste také využití technologií pro CX. Většina oblastí by měla být automatizována během následujících 12 měsíců, přičemž využití umělé inteligence a autonomních systémů vzroste ze současných 32 % na 51 %. Jde o důležitý poznatek – více než pětina respondentů uvádí, že právě tyto technologie otevírají jejich organizacím nové obzory pro řešení zákaznické zkušenosti.
Velké změny v zákaznickém chování má na svědomí koronavirová pandemie. Takřka 90 % koncových zákazníků potěšila možnost využívat digitální kanály a 38 % zaznamenalo zvýšení kvality automatizovaných systémů. Nicméně studie odhaluje i několik nepříliš uspokojivých faktů:
- 52 % zákazníků si myslí, že digitální kanály selhávají v zajištění podpory
- 44 % zákazníků se setkalo se situací, kdy automaty nepochopily jejich požadavky
- pouze 35 % respondentů bylo plně spokojeno s automatizovanými digitálními kanály
Bez člověka to nepůjde
I přes výrazný trend automatizace je pro 94 % dotázaných manažerů lidský faktor v oblasti zákaznické podpory zásadní. Důležitost lidského kontaktu potvrzují i samotní zákazníci – 38 % z nich se vyhýbá digitálním kanálům, protože raději mluví s živým protějškem.
„Přes 20 let každoročně monitorujeme změny v zákaznickém chování. Zajímavostí letošního průzkumu bylo, že jsme se neptali pouze firem, ale i jejich zákazníků. Díky tomu jsme přišly na zásadní poznatek, že oba pohledy se poměrně liší. To, co firmy považovaly za důležité, nebylo tak podstatné pro jejich zákazníky a obráceně,“ říká Jan Růžička, Business Development Manager CX ve společnosti NTT Czech Republic. „Pandemie ukázala, jak je důležitá kvalitní automatizace v podobě chatbotů a voicebotů. Tyto nástroje dokážou kvalitně obsloužit velkou část požadavků, což uvolňuje ruce lidským operátorům, kteří mají na zákazníky více času Posledním trendem je jednoznačně cloud, který firmám umožňuje rychlé nasazení a flexibilní škálování.“
Report pro příští rok předpovídá, že 52 % firem bude implementovat asistenty s umělou inteligencí aktivované hlasem (52 %), automatizované robotické procesy (58 %), webové asistenty s umělou inteligencí (45 %) i řadu nových technologií. Tyto technologie tak dle všeho budou představovat konkurenční výhodu.
Více informací o průzkumu spolu s podrobnou analýzou a doporučeními naleznete na speciální stránce Global Customer Experience Benchmarking Report pro rok 2021.
Záznam z lokální diskuze k tématu CXBR s významnými českými firmami naleznete zde: https://www.youtube.com/watch?v=YJlCnuZkWk4
O společnosti NTT Ltd.
NTT Ltd. je přední globální poskytovatel technologických služeb. Spolupracuje s organizacemi po celém světě. Jeho cílem je nabízet inteligentní technologická řešení a s jejich pomocí dosahovat nejlepších možných výsledků. Inteligentní v podání NTT znamená řízené daty, propojené, digitální a bezpečné. Pomocí globálních aktiv a integrovaných schopností stack technologií nabízí jedinečné služby v oblasti cloudových řešení, hybridního cloudu, datových center, digitální transformace, klientské zkušenosti, pracovního prostředí a kybernetické bezpečnosti. Jako globální poskytovatel informačních a komunikačních technologií zaměstnává přes 40 000 lidí v pobočkách 57 zemí, působí v 73 zemích a dodává své služby do více než 200 zemí celého světa. Cílem společnosti je zprostředkovat propojenou budoucnost. V České republice má NTT Ltd. své Global Delivery Centrum, které zajišťuje klientskou podporu 24/7 v jazycích všech svých evropských zákazníků a zabezpečuje vysokou kvalitu servisních služeb na globální úrovni. Více na: hello.global.ntt