Šest trendů, které podle Daktely letos ovlivní fungování kontaktních center

Perfektní zákaznická péče napomůže zákazníky nejen získat, ale také udržet. 

Pokud jsou zákazníci spokojení, rádi se o svou zkušenost podělí se svým okolím, ze kterého se poté mohou rekrutovat další klienti. Lidé jsou také ochotni zaplatit více za služby firem, které nabízejí perfektní zákaznickou péči. Společnost Daktela, která vytváří omnichannel platformu pro firemní kontaktní centra, připravila přehled trendů, které budou určovat podobu a směřování kontaktních center v roce 2022.

1/ Zákazníci i zaměstnanci kontaktních center budou vyžadovat větší flexibilitu

Lidé, kteří si v nedávné době vyzkoušeli nový pracovní styl, se nemusí chtít vrátit k pevně stanoveným pracovním hodinám. Pokud zákazníci chtějí řešit nějaký svůj požadavek v 5 odpoledne nebo v 11 večer čistě kvůli tomu, že jim to takto vyhovuje, je jasné, že budou očekávat, že se jim dostane podpory v jakýkoliv čas. Navíc pokud firmy dokáží nabídnout flexibilní úvazky, podaří se jim oslovit nejlepší zájemce o práci. Očekáváme, že v letošním roce tento trend bude dále posilovat.

2/ Další rozšíření call steeringu

Každý, kdo volal na zákaznickou linku, se setkal v úvodu hovoru s hlasovým rozcestníkem (IVR). Ten nabízí různé možnosti a pro výběr je nutné stisknout konkrétní číslici. Díky call steeringu je možné celé IVR vynechat a díky technologii rozpoznávání řeči zákazník sdělí, s kým chce hovořit nebo z jakého důvodu volá. V tento okamžik je řeč převedena na text, který je ihned vyhodnocen a na základě předem nadefinovaných scénářů je zákazník přepojen na kompetentní osobu ve firmě, která dokáže zodpovědět jeho dotazy. Tato funkce zefektivňuje odbavení klientů na zákaznické lince. Během letošního roku čekáme, že naroste počet firem, které tuto funkcionalitu budou využívat. Motivací pro ně bude zejména snaha o optimalizaci fungování kontaktních center.

3/ Video se stane důležitější součástí zákaznické podpory

Během posledních let se video stalo důležitější součástí online komunikace mezi lidmi. Ti, kteří tuto technologii rádi využívají a mají doma potřebné technické vybavení, budou chtít k řešení svých zákaznických požadavků využívat ve větší míře právě tento kanál.

4/ AI bude ještě více doplňovat zaměstnance

Během tohoto roku se jistě neprosadí plnohodnotné AI v oblasti zákaznické podpory, které by bylo schopné nahradit lidi. Role AI ale bude postupně narůstat a bude napomáhat v tvorbě efektivnější a pro zaměstnance méně náročné zákaznické zkušenosti. Během letošního roku dojde k další proměně role operátorů kontaktních center. Díky využívání nástrojů umělé inteligence budou méně času trávit vyřizováním opakujících se požadavků a do popředí se posune jejich role odborných konzultantů.

“Hlavní výhodou chatbotů je to, že odbaví nejčastěji opakované dotazy, poskytují okamžitou odpověď a pracují kdykoliv, tedy i mimo pracovní dobu. Další výhodou je, že chatbot zodpoví nudné, často se opakující dotazy, a operátor tak může řešit pouze složitější požadavky nebo problémy,” přibližuje Richard Baar, CEO Daktela.

5/ Samoobslužné funkce získávají na důležitosti

Díky nasazení této funkce mohou firmy snadno a rychle reagovat například na dotazy, které se týkají věcí, které jsou podrobně popsány na firemním webu. Samoobsluha tak zákazníka přesměruje na odpovídající pasáž webové stránky. Požadavky zákazníků mohou být takto řešeny 24/7 bez nutnosti zaměstnávat další odborníky na zákaznickou péči. Díky rozvoji digitálních kanálů v poslední době mohou vaši zákazníci pocházet z různých částí světa a mohou proto vyžadovat podporu téměř kdykoliv. Využití automatizovaných chatbotů a voicebotů může být dobrým řešením této situace.

“Nové chatboty či voiceboty již zvládají pomocí stále přesnějších algoritmů a neustálého strojového učení odpovídat na různé dotazy a vyřeší i řadu složitějších problémů. Některé vyspělé voiceboty již umí vést s uživatelem dokonce i dialog. Správně nastavený voicebot již dnes zvládá s uživatelem diskutovat až několik minut, kdy od něj postupně získává potřebné vstupní informace, přičemž v některých případech dokáže interakci vyřešit zcela bez operátora,” dodává Baar.

6/ Stále více lidí působících v zákaznické péči bude chtít pracovat vzdáleně z domova

Lidé stále více hledají práci, ve které jim bude umožněno pracovat z domova a budou odcházet z firem, kde jim toto nebude dovoleno. Výjimkou není ani oblast kontaktních center. Tato práce může být díky využití moderních technologií vykonávána vzdáleně.

“Předpokládáme, že vzhledem k přetrvávajícímu nedostatku odborníků na trhu práce budou firmy více investovat do moderních nástrojů, které umožní kolegům v kontaktních centrech ve větší míře pracovat vzdáleně. Takto se budou jednotlivé firmy snažit udržet a dále motivovat klíčové zaměstnance,” uzavírá Baar.

O Daktele:

Česká technologická společnost Daktela má pobočky v České republice, na Slovensku, v Polsku, ve Spojeném království, v Dubaji, na Filipínách, v Maďarsku a nově také v Rumunsku a Slovinsku, svůj systém je schopna dodávat globálně. Nabízí zákazníkům komplexní telekomunikační služby, kde základem je vlastní komunikační software Daktela, k němuž dodává i hlasové a SMS služby v rámci celé Evropy a mnoha dalších států. V současnosti překročila hranici 1000 spokojených firemních zákazníků všech velikostí. Více informací na https://www.daktela.com