PRAHA 15. června – On-line nakupující mají nově ještě větší ochranu nákupu – na jedno kliknutí mohou jednoduše odstoupit od smlouvy.
Pro e-shopy nebude novinka znamenat dramatický zásah do technické infrastruktury, objem vratek se také zřejmě zásadně nezvýší. Část e-shopů přesto stále není na změnu připravena.
Od 19. června by měla začít platit novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele (termín se stále může změnit). Ta mj. přikazuje, aby každý e-shop měl na svém webu jasně viditelné tlačítko, které zákazníkovi umožní odstoupit od smlouvy.
„Nová legislativa sama o sobě pravděpodobně nepřinese e-shopům dramatické technické ani finanční náklady, protože většina moderních e-shopových řešení bude schopna požadované funkce relativně snadno doplnit. Skutečný dopad ale vidíme jinde – v zákaznickém chování a v tom, jak budou e-shopy pracovat s procesem vratek,“ vysvětluje Tomáš Čupr, ředitel agentury PPC Profits, jednoho z lídrů on-line marketingu v ČR.
Povinnost se týká běžných e-shopů, digitálních služeb, online kurzů i finančních produktů sjednávaných na internetu. Pokud ji obchodník nesplní, může od České obchodní inspekce dostat pokutu až do výše pěti milionů korun. Povinné tlačítko má být po celou dobu zákonné čtrnáctidenní lhůty viditelné a dostupné. Ideálně v uživatelském účtu, u detailu objednávky nebo v e-mailu s potvrzením nákupu.
„Jednodušší online odstoupení od smlouvy může vést k mírnému nárůstu vratek, protože část zákazníků využije možnost, kterou dříve odkládala nebo vůbec neřešila kvůli složitějšímu procesu. Nečekáme však skokové změny, spíše tlak na transparentnost a kvalitu zákaznické zkušenosti,“ dodává Tomáš Čupr.
Dramatický dopad na nárůst vratek nečekají ani dopravci. „Některé klienty složitost procesu mohla odrazovat. Novou legislativu nicméně vnímáme hlavně jako příležitost. Ty e-shopy, které budou mít logistiku vratek zvládnutou, získají velkou konkurenční výhodu. Základem procesu bude transparentnost, jednoduchost a rychlost. I v tomto směru bude pro e-shopy důležitá volba dopravce s rozsáhlou distribuční sítí. I u vratek vidíme velký zájem o jednoduchou možnost vrácení přes výdejní boxy,“ doplnil ředitel GLS v České republice Petr Pěcha.
„E-shopy, které zvládnou vratkový proces jednoduše, rychle a bez zbytečných komplikací, mohou tuto legislativní povinnost proměnit v konkurenční výhodu. Podobně jako dnes zákazníci sledují rychlost dopravy nebo kvalitu zákaznické podpory, může se do budoucna více řešit i jednoduchost vrácení zboží,“ potvrzuje i Tomáš Čupr.
Důležité je také nepodcenit právní a procesní stránku celé změny. Vedle samotného tlačítka a formuláře bude potřeba správně nastavit potvrzení odstoupení, archivaci komunikace a obchodní podmínky. U části e-shopů dnes stále chybí i povinné vzorové formuláře nebo jasně definovaný proces.
„Část e-shopů nicméně vyřešení nové legislativy nechává standardně na poslední chvíli. Několik dnů ještě mají, nicméně vidíme, že důležitost připravenosti některé obchody podceňují,“ uzavírá Tomáš Čupr.
Podle důvodové zprávy novely by pro spotřebitele mělo být snadné a jednoduché toto tlačítko nalézt a mít k němu přístup. Spotřebitel by například neměl mít povinnost provádět úkony za účelem nalezení tlačítka nebo přístupu k němu, jako například stáhnout si aplikaci, pokud prostřednictvím dané aplikace nebyla uzavřena dotčená smlouva. Důvodová zpráva také zdůrazňuje, že navržená úprava nepřináší žádné nové právo na odstoupení od smlouvy. Představuje pouze další způsob, jakým lze již existující právo na odstoupení realizovat. Cílem této úpravy je tak umožnit spotřebiteli odstoupit od smlouvy stejně snadno, jako ji uzavřel.
O PPC Profits
PPC Profits a její sesterská SEO Consult patří mezi přední on-line marketingové agentury v ČR. Na trhu působí 16 let, s on-line kampaněmi a správou webů pomohla stovkám malých a středních firem, e-shopů i velkých brandů. Spravuje roční marketingové budgety v řádu vyšších desítek milionů korun.