Praha, 8. června 2026 – Za poslední roky se výrazně proměnil způsob, jakým Češi nakupují online. Mobilní telefon už neslouží jen k prohlížení zboží, ale stále častěji i pro samotné dokončení objednávky. U některých kategorií dokonce přichází až 70 % návštěv i nákupů z mobilních zařízení.
Zároveň do vybírání zboží spotřebitelé čím dál víc zapojují umělou inteligenci. U tří z deseti objednávek si však své pevné místo drží tradiční dobírka. Podle odborníků ze společnosti Upgates, která vyvíjí e-shopová řešení, spotřebitelé sice mění nákupní chování, ale pocit kontroly si chtějí zachovat.
Donedávna si lidé běžně prohlíželi zboží na telefonu cestou do práce nebo ve volné chvíli, ale samotný nákup udělali až doma na počítači. „Zlom nastal s rozšířením platebních metod jako Apple Pay nebo Google Pay. Díky nim zákazník nemusí pokaždé zdlouhavě vyplňovat údaje o kartě a objednávku dokončí během několika sekund. To celý nákup výrazně zjednodušilo a urychlilo,“ říká Michal Benatzky, marketingový manažer společnosti Upgates.
Některým segmentům už telefony jednoznačně dominují. Až 70 % návštěv i objednávek z mobilů evidují e-shopy s kosmetickým zbožím. Naopak u elektroniky zákazníci využívají spíše počítač, protože mohou na velké obrazovce pohodlněji porovnávat technické parametry produktů. „Trend je dlouhodobě takový, že podíl návštěv a nákupů na telefonu sice může do budoucna růst, ale spíše jen mírně. Chytrý telefon totiž dnes má už prakticky každý,“ vysvětluje Michal Benatzky.
Prodejci se přizpůsobují mobilům
Obchodníci už si nevystačí pouze s webem, který funguje i na mobilu. Od začátku musí e-shop budovat s myšlenkou, že na něj zákazník přichází primárně z telefonu. „Pokud je pro něj nákup na mobilu pomalý nebo zbytečně složitý, velmi rychle odchází ke konkurenci. Google navíc hodnotí webové stránky primárně podle jejich mobilní verze,“ upozorňuje Michal Benatzky.
Řada prodejců investuje i do vlastních aplikací. Zákazníky do nich lákají věrnostními body, dárky, exkluzivními slevami nebo výhodnějšími cenami než na webu. Cílem je zajistit si opakované nákupy.
AI mění vyhledávání zboží
Výrazně se urychluje také samotný proces výběru zboží. Zákazníci už nechtějí zdlouhavě proklikávat filtry a procházet všechny kategorie. Nyní očekávají, že jim umělá inteligence poradí stejně jako prodavač v kamenné prodejně. „Lidé jsou přehlceni nabídkou produktů. Chtějí jednoduše popsat, co potřebují a dostat konkrétní doporučení,“ uvádí Michal Benatzky.
Namísto hledání „běžecké boty dámské“ tak přibývá dotazů jako například: „Hledám dárek pro manželku k výročí, ráda běhá a rozpočet mám do dvou tisíc korun.“ AI asistent na základě toho vybere relevantní výrobky a cestu k nákupu výrazně zkrátí.
Mění se ale i samotné vyhledávání na internetu. Google stále častěji přímo zobrazuje AI souhrny, takže uživatel odpověď dostane, aniž by musel kamkoliv klikat. „Před pár lety byla hlavní starost e-shopů dostat se na první místo ve vyhledávání na Googlu. Teď začínají řešit, jak se dostat do odpovědí AI,“ přibližuje Michal Benatzky. A dodává, že některé nástroje už zboží nejen doporučí, ale rovnou jménem zákazníka dokončí objednávku. Připravenost na komunikaci s AI agenty se tak pomalu stává konkurenční výhodou.
„Některým webům se návštěvnost z vyhledávačů propadla třeba o 40 %, u informačních dotazů dokonce o 60 %. Záleží na tom, jak byla návštěvnost e-shopu rozdělena mezi informační a nákupní dotazy,“ říká Michal Benatzky.
Dobírka se stále drží
Přestože Češi patří mezi evropské lídry v bezkontaktních platbách a pyšní se technologicky vyspělou e-commerce, dobírka si stále drží překvapivě silnou pozici. Tvoří přibližně 30 % objednávek a zpravidla bývá vyšší u levného a ne příliš kvalitního zboží. Naopak u niche kosmetiky či designových věcí je poměr nižší. „Pro e-shopy je to často nutné zlo. Přináší vyšší náklady i komplikace s nevyzvednutými balíčky, přesto ji většina obchodníků nemůže zrušit, protože by přišla o část zákazníků,“ říká Michal Benatzky.
Nejčastěji volí dobírku lidé při prvním nákupu na neznámém e-shopu nebo při objednávce dražšího zboží. Chtějí totiž mít pocit, že mají situaci pod kontrolou a nepřijdou o peníze. Michal Benatzky ale upozorňuje na jeden paradox: „Dobírka dnes často neznamená zaplatit až po převzetí. U výdejních boxů musíte ve většině případů zaplatit ještě před otevřením schránky, ať už kartou online, nebo přes terminál.“
Pokrok vs. jistota
Budoucnost české e-commerce tkví v kombinaci nových technologií a důvěry zákazníků. Mobilní telefony a umělá inteligence mění způsob, jakým si zákazníci vybírají a nakupují zboží, ale dobírka ukazuje, že při placení je pocit jistoty a obezřetnost pořád zásadní. „Uspějí e-shopy, které dokážou nabídnout moderní a pohodlný nákupní zážitek a zároveň si udrží důvěru zákazníků,“ uzavírá Michal Benatzky ze společnosti Upgates.