Díky nasazení moderních technologií jako jsou virtuální softwaroví roboti (RPA) a umělá inteligence společnost O2 neustále zlepšuje způsob obsluhy zákazníků a zjednodušuje práci svých zaměstnanců.
„V oblasti zákaznické obsluhy s nástroji umělé inteligence a s přístupy z oblasti zpracování velkých dat již několik let pracujeme. Vše odstartoval rok 2021, kdy se do zákaznické obsluhy zapojila virtuální asistentka Eva, kterou neustále vyvíjíme a zdokonalujeme. Používáme ji jako chatbot ve webovém rozhraní nebo jako voicebot na infolinkách. Jako chatbot a voicebot ji zákazníci najdou i v aplikaci Moje O2. V kontaktních centrech se dnes už řada zákaznických požadavků řeší díky využití umělé inteligence a virtuálních softwarových robotů zcela automaticky,“ říká Roman Křivka, manažer digitální péče společnosti O2 a dodává: „Největší novinkou a velkým pomocníkem pro zaměstnance je aplikace Virtual Buddy, kterou jsme si v O2 sami vyvinuli.“
Digitální parťák
Aplikace Virtual Buddy pomáhá zaměstnancům zjednodušit a zefektivnit obsluhu zákazníků. Jeho pomoc využívají zejména konzultanti při obsluze zákaznických dotazů v kontaktním centru. Pomáhá ale také akcelerovat onboarding nováčků. Standardizuje kvalitu poskytovaných informací napříč jednotlivými kanály a pomáhá vyřešit požadavek v rámci první interakce.
„Jako každá velká firma máme mnoho produktů a jejich variant. Služby neustále vyvíjíme a rozšiřujeme. Nástroj, který se umí rychle zorientovat v tomto mixu, je tak skvělý pomocník pro konzultanta, který ve velmi krátkém čase potřebuje zákazníkovi odpovědět a pomoci mu žádost vyřešit,“ dodává Křivka.
„V aplikaci využíváme nejnovější velké jazykové modely (LLM), které se v masové míře na trh dostávají od roku 2023. Buddy umí vyhledat odpověď pro zákaznický požadavek v široké škále pracovních postupů a dokumentace, kterou v O2 používáme. Syntéza odpovědi je tedy provedena i z několika zdrojů, na které poté Buddy odkazuje,“ vysvětluje Petr Hirš, ředitel centra umělé inteligence O2 Dataclar.ai a dodává: „Právě díky integraci velkých jazykových modelů se zaměstnanci mohou Buddyho ptát volnou řečí podobně, jako kdyby se ptali například svého kolegy. Práce s nástrojem se tak velice podobá běžné lidské konverzaci.“
Z pohledu zabezpečení Buddy respektuje oprávnění uživatele, který nástroj využívá. “Nevyhledává v dokumentech, které uživatel nástroje nemá přístupné. V oblasti využití velkých jazykových modelů využíváme takové přístupy, které nám garantují to, že data společnosti O2 Czech Republic, nejsou v žádné další formě ukládána a využívána mimo naši společnost,“ upřesňuje Hirš.
A jak Buddyho hodnotí samotní zaměstnanci? “Buddyho dnes vnímám doslova už jako parťáka, který se stal nedílnou součástí mé práce. Nemusím se už nervovat, že něco nevím nebo nedokážu v postupech najít. Zákazníkovi tak mohu jeho požadavek hned vyřešit,” říká Jan Jarý, konzultant call centra společnosti O2.
Posun v obsluze klienta
„Virtual Buddy je tak pro O2 dalším logickým krokem, který posouvá obsluhu klienta na novou úroveň. Role operátora je v oblasti obsluhy zákazníka ve společnosti O2 stále klíčová, ale díky Buddymu konzultanti podstatně rychleji vyřeší rutinní dohledávání informací a budou se tak moci věnovat samotné obsluze zákazníka,“ vysvětluje Křivka a závěrem dodává: „Už dnes s Buddym pracuje více než 600 konzultantů v zákaznickém centru a v blízké době plánujeme aplikaci zpřístupnit pro více než 900 konzultantů v prodejnách.“
Dalším nástrojem umělé inteligence je Copilot pro Microsoft 365, který od září minulého roku může využívat pilotní skupina zaměstnanců O2 v rámci Early Access Programu. Pomáhá jim například se zápisy ze schůzek nebo s dohledáváním informací v rámci sdílených dokumentů. Více informací o Copilot pro Microsoft 365 naleznete v tiskové zprávě.
