Globální technologická společnost Daktela, která poskytuje vlastní software pro komunikaci firem se zákazníky, spouští Daktela Workforce Optimisation. K plánování a řízení směn v kontaktním centru využívá umělou inteligenci. Prvním zákazníkem, který tento nástroj využívá, se stal Conectart, největší český provozovatel kontaktních center, který ho nasadil v call centru pro klienta Samsung.
“Před nasazením Daktela Workforce Optimisation sehrával při plánování směn mnohem větší roli teamleader. Nyní přímo v nástroji vidíme potřebu operátorů v jednotlivých čtvrthodinách. Díky tomu je jednoduché zajistit správné plánování směn bez nutnosti detailní lidské kontroly. Očekáváme, že nasazení tohoto řešení přinese zefektivnění provozu minimálně na úrovni 40 %,” vysvětluje manažer Miloš Svoboda z Conectart.
“Je důležité zmínit, že provoz se plánuje na základě predikčního modelu, jehož využití je u nás unikátní. Při práci s operátory se vždy snažíme být maximálně efektivní a inovativní. Inovativnost se zde neprojevuje jen v predikčním systému, ale i při jiných aktivitách. Plánovat lze i další přidružené aktivity jako je coaching nebo shadowing. Do systému se mohou pohodlně zadávat také zpětné vazby určené specifickému operátorovi. Benefitem je v tomto případě centralizace informací na jednom místě se snadnou úpravou a rychlým přístupem přes web nebo aplikaci Daktela. Pro operátory i management se stává přehled o práci mnohem jednodušším. Zaměstnanci se rovněž budou moci přímo v mobilní aplikaci dozvědět o svých volných dnech nebo dovolených. K dispozici mají kompletní přehled směn i další důležité úkoly,” doplňuje jej Jakub Banda, projektový manažer Conectart.
Daktela investuje do inovací
Dalším řešením postaveným na bázi umělé inteligence společnost pokračuje v sérii inovací napříč svými produkty a službami. Workforce Optimisation rozšířila nabídku sekce Daktela AI, pod níž momentálně spadá také Daktela AI Agent nebo Daktela AMD. Další inovace proběhnou také v rámci základního produktu Daktela Contact Centre.
“Spuštěním Workforce Optimisation Daktela zahajuje období, kdy v hledáčku všech bude zejména co nejefektivnější inovace hlavních i vedlejších produktů a služeb. V průběhu roku plánujeme nejen dále rozšířit nově představené řešení, ale zdokonalit například i Daktela Contact Centre. Především ho tedy více přizpůsobit různým cílovým skupinám,” říká Jiří Havlíček, Chief Technology Officer Daktely.
Daktela Workforce Optimisation zlepšuje díky AI efektivitu týmů
Conectart dále jako výhodu řešení Daktela Workforce Optimisation vnímá možnost nastavit ho individuálně podle potřeb firmy díky tomu, že si zákazník kupuje službu, jejíž parametry lze upravovat. Dalším benefitem je úzká provázanost s aplikací Daktela Contact Centre. Uživatelé se tak mohou přihlašovat totožnými údaji. Aplikace nastavuje systém směn na základě statistických modelů, díky kterým se celý proces stává přesnějším a levnějším. Celé řešení je poskytováno formou SaaS a je plně spravováno Daktelou. Klient získává k využití hotovou webovou stránku, za což platí měsíční poplatek za uživatele.
Daktela Workforce Optimisation najde využití nejen v malých a velkých kontaktních centrech, ale i u firem, ve kterých zaměstnanci pracují ve směnném provozu. Zaměstnavatelé tak do rukou dostanou jednoduchý systém pro automatické vytváření plánů směn. S jeho pomocí mohou přesně evidovat docházku a současně umí dodávat podklady pro finanční nebo HR oddělení. “Pomocí zapojení umělé inteligence se nám daří předpovídat budoucí provoz kontaktního centra s přesností okolo 90-95 %. Implementace evolučních algoritmů následně namodeluje ideální plán směn při respektování požadavků agentů, zákonných limitů, a případně i dodatečných požadavků zákazníka,” vysvětluje Jiří Havlíček, Chief Technology Officer Daktely.
Jak Daktela Workforce Optimisation funguje?
Jako první krok je nutné nastavit operátorovi jeho dovednosti a požadavky a propojit Daktela Workforce Optimisation s instancí aplikace Daktela Contact Centre. Díky tomu dojde k automatickému importu dat o dosavadním provozu a úpravě plánu směn. Po výběru pracovního místa a času Daktela Workforce Optimisation předpoví na základě dat o stávajícím provozu s pomocí umělé inteligence očekávaný provoz v kontaktním centru pro nadcházející měsíc. Při plánování směn také dokáže zohlednit očekávané výkyvy způsobené zvýšenou absencí pracovníků například z důvodu nemoci.
Na základě dané předpovědi dokáže Daktela Workforce Optimisation automaticky přiřadit směny operátorům. V potaz se vedle jejich dovedností berou také další požadavky jako např. potřeba dodržovat právní regulace nebo časové preference jednotlivých operátorů.
Po zveřejnění finálního plánu směn v nich mohou operátoři navrhovat změny a případně si je také vyměnit se svými kolegy. Jejich nadřízení touto činností nemusí trávit svůj čas a pro obě skupiny zaměstnanců je tak plánování směn jednodušší a časově méně náročnější.
O Daktele
Globální technologická společnost Daktela nabízí zákazníkům vlastní komunikační software a cloudové řešení pro kontaktní centra. Umožňuje firmám pečovat o zákazníky pomocí všech dostupných komunikačních kanálů, jako je hlas, email, SMS, webový chat, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp či Viber. Vše s nativní podporou v jedné webové aplikaci. V současnosti obsluhuje více než 1000 firemních zákazníků všech velikostí po celém světě. Daktela má pobočky v České republice, na Slovensku, v Polsku, Maďarsku, Spojeném království, Dubaji, na Filipínách a nově také ve Slovinsku a Rumunsku. Vlastníky Daktely jsou zakladatelé Richard Baar a David Hájek a slovenská investiční skupina Sandberg Capital. V roce 2021 dosáhl obrat společnosti 253 milionů korun. Od října 2022 Daktela vlastní většinový podíl ve společnosti Coworkers.ai, která je na českém trhu leaderem poskytujícím vlastní inteligentní chatboty a voiceboty. Více informací na https://www.daktela.com