#Conectart

S vánočním obdobím roste počet objednávek a dotazů o desítky až stovky procent. To platí i pro operátory největšího tuzemského provozovatele kontaktních center, společnost Conectart, a jejich klienty. S rostoucím počtem se zvyšuje riziko chyb, zpoždění zásilek i příležitostí pro podvodníky. Přinášíme tipy, jak správně využít podporu kontaktních center v plném rozsahu. Některé velké firmy na své podpoře dokonce vůbec nepoužívají chatboty a voiceboty, spoléhají na příjemnost lidského kontaktu.

Tento obsah je v kompletní podobě dostupný pouze pro členy FeedIT+ (#FULL a #LITE členství). 

Začátek listopadu znamená blížící se Black Friday i adventní čas, kdy lidé začínají nakupovat dárky. To představuje pro obchody větší tržby, ale také výrazně větší nároky na počet a rychlost vyřízených žádostí pro zákaznické služby. Letos se podle predikcí cloudové firmy Salesforce očekává, že až 20 % online prodejů po celém světě zajistí AI, například skrze doporučování dárků na míru. Zároveň se však nesmí prodloužit čekací doba na reakci obchodu při dotazech a reklamacích, jinak obchod převálcuje konkurence s lepším komunikačním servisem.

Tento obsah je v kompletní podobě dostupný pouze pro členy FeedIT+ (#FULL a #LITE členství). 

Rok 2025 je rokem chatbotů a voicebotů s AI, které od začátku roku zavedlo mnoho firem a institucí. Mělo jít o revoluci v rychlosti vyřešení požadavku klientů, v poslední době však pozorujeme kvůli nedokonalému zavedení AI operátorů pokles kvality služeb, a tím pádem i frustraci klientů, a to hlavně těch starších. Lidští operátoři tak opět přichází ke slovu, aby zachránili AI tam, kde selhává.

Tento obsah je v kompletní podobě dostupný pouze pro členy FeedIT+ (#FULL a #LITE členství). 

Zatímco se v souvislosti s umělou inteligencí nejčastěji mluví o nahrazování lidské práce, v prostředí kontaktních center se ukazuje jiný trend, totiž že AI operátory nenahrazuje, ale doplňuje. Automatizace rutinních úkolů uvolňuje zaměstnancům ruce pro náročnější interakce se zákazníky, které vyžadují lidský přístup, empatii a klid. Zákaznický servis poháněný AI patří mezi nejrychleji rostoucí segmenty v oblasti podnikových technologií. Firmy stále častěji nasazují voiceboty a chatboty, které zvládají standardizované požadavky, jako jsou informace o provozní době, ceníku nebo statusu reklamace. Tím uvolňují operátory od repetitivních dotazů a umožňují jim soustředit se na komplexní případy.

Tento obsah je v kompletní podobě dostupný pouze pro členy FeedIT+ (#FULL a #LITE členství). 

Mezinárodní den call center, který připadá na 24. července, připomíná význam lidské komunikace v digitální době. Datum je již pošesté zvoleno záměrně: 24. 7. odkazuje na skutečnost, že jsou operátoři call center v pohotovosti nonstop, tedy 24/7. Nepřetržitý provoz má například také Linka bezpečí, na níž empatičtí a nápomocní operátoři pomáhají řešit potíže dětí a mladistvých. Ve prospěch Linky bezpečí, stejně jako v předchozích letech, poputuje letošní výtěžek ze sbírky. Za každou odpracovanou hodinu operátorů daruje Conectart deset korun.

Tento obsah je v kompletní podobě dostupný pouze pro členy FeedIT+ (#FULL a #LITE členství). 

Role operátora kontaktního centra už dávno neznamená „telešmejda“, který nabízí seniorům nevýhodné hrnce. Podle globální studie z roku 2024 zákazníky nejvíce frustruje dlouhé čekání na lince. Dnešní operátoři proto řeší požadavky rychle, napříč kanály a s podporou AI, která může se zákazníky komunikovat v jakoukoliv denní dobu. AI pomáhá nejen zákazníkům, ale i samotným operátorům, kteří se pak mohou věnovat složitějším úkolům.

Tento obsah je v kompletní podobě dostupný pouze pro členy FeedIT+ (#FULL a #LITE členství). 

Mladí lidé z generace Z čelí stále většímu problému – strachu z telefonování, známému jako telefobie. Tento jev roste v posledních letech a podle nedávného výzkumu ve věkové skupině 18 až 34 let až 70 % mladých lidí preferuje textovou komunikaci před telefonními hovory​. Zmíněný trend má dalekosáhlé důsledky nejen pro osobní život, ale i pro pracovní výkonnost. Zejména v oblastech, kde telefonní komunikace hraje klíčovou roli, jako jsou kontaktní centra a zákaznické služby.

Tento obsah je v kompletní podobě dostupný pouze pro členy FeedIT+ (#FULL a #LITE členství).